Afinal, o que é qualidade? Qualidade não é nada mais que uma obrigação? O que é ISO 9001? Por que é interessante que meu provedor ou empresa tenha certificação de qualidade? Esse post tem por objetivo responder essas e outras perguntas.
O que é qualidade?
Segundo o dicionário, qualidade é um substantivo feminino, em que temos dois significados. O primeiro cita que qualidade é: propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa; e segundo: grau negativo ou positivo de excelência.
Conforme bem já dizia nossa mãe, se você lembra, quando mostrava seu boletim (denuncia que sou mais velho) feliz com a nota que havia tirado, ela dizia com voz serena: não fez nada mais do que sua obrigação.
Da mesma forma, qualidade não é necessariamente apenas um diferencial em um produto ou serviço. Obviamente qualidade é uma obrigação. Mas a diferença é que a qualidade não é uma questão estanque. Corresponde a um processo contínuo de melhoria.
Sem muito estudo é possível determinar que a qualidade não está unicamente contida em palavras. A qualidade se mantém no produto ou serviço segundo um processo contínuo de melhoria. Mas, como de fato, posso aplicar os conceitos da qualidade ao meu produto ou serviço, no caso de provedor?
O ISO?
Na verdade, a sigla ISO faz referência ao termo International Organization for Standardization, mas deveria ser IOS. Assim, em países de outro idioma seria usada uma sigla diferente. Desse modo os fundadores decidiram escolher uma sigla comum, justamente a sigla ISO.
O nome ISO não é uma sigla, é um termo oriundo do grego “isos“, que significa igualdade. Assim, ele foi adotado para evitar diferentes denominações em diferentes línguas. Além disso para unificar o termo e mostrar que a ISO é realmente uma organização que visa padronização.
Em português é conhecido como Organização Internacional para Normalização. Corresponde a uma organização não governamental fundada em 1947. Está presente em 189 países. Sua função é promover a normalização de produtos e serviços e definir normas. O objetivo é a melhoria contínua da qualidade. Portanto, algumas instituições de normalização nacionais, como, por exemplo, a ABNT costumam assimilar definições propostas pela ISO.
Certificação de Qualidade ISO 9001:2015?
A certificação ISO 9001:2015 é uma norma de qualidade em que sua última revisão ocorreu no ano de 2015. A primeira norma ISO 9000 foi a ISO 9000:1987, baseou-se na norma de origem britânica bs-5750 (british standard). Ela ficou conhecida como norma da gestão, porque além de especificar como produzir, também dizia como gerenciar o processo de produção.
A norma dita como ISO 9001, na verdade, referencia uma família de normas técnicas. Assim, seu propósito é estabelecer um modelo de gestão da qualidade para empresas em geral, independentemente do tamanho.
São normas pertencentes à família ISO 9000 que abordam sobre a gestão da qualidade:
ISO 9000:2015 – conceitos e terminologias (Glossário de termos)
ISO 9001:2015 – requisitos para a gestão da qualidade (Certificação propriamente dita)
ISO 9004:2010 – diretrizes para a gestão da qualidade (Aborda como fazer)
ISO/TS 9002:2016 – diretrizes para a aplicação da ISO 9001:2015 (Aborda onde aplicar)
Relativo a ISO 9000, no mundo temos mais de 1.200.000 empresas certificadas. No Brasil existem divergências entre os números, mas número oficiais falam em mais de 30.000 empresas certificadas.
Para que serve a certificação ISO 9001:2015?
Em resumo, o objetivo da certificação ISO 9001:2015 é fazer que produtos e serviços atendam aos requisitos do cliente e estatutários e regulamentares aplicáveis. Focada em melhorar a qualidade permanentemente e em aumentar a satisfação do cliente.
Sem dúvida uma certificação não deve ser apenas um quadro na parede. Possibilita empresas, no nosso caso provedores mais competitivos, com eficácia e produtividade. Além de se tornarem referência e principalmente se perpetuando ao longo do tempo. Sistemas de gestão favorecem tomadas de decisão e abordam riscos e oportunidades.
Em suma, a gestão de riscos e oportunidades permitem que empresas se posicionem melhor frente aos riscos atuais ou mesmo vindouros, além de aproveitar melhor as oportunidades.
Como está organizada a ISO 9001:2015?
Há um movimento na ISO, de modo a padronizar diferentes normas seguindo um mesmo escopo principal. Assim, as normas estão passando por revisões e estão sendo ajustadas de modo a seguir uma estrutura normativa chamada de anexo SL. O objetivo é uma estrutura mais inteligente e com estruturas compartilhadas.
A estrutura normativa da ISO 9001:2015 (segundo o Anexo SL) possui 10 itens (ou capítulos). São eles:
ESCOPO
REFERÊNCIAS NORMATIVAS
TERMOS E DEFINIÇÕES
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
LIDERANÇA
PLANEJAMENTO
APOIO
OPERAÇÃO
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
MELHORIA
Os requisitos da norma devem ser cumpridos do item 4.1 ao item 10.3 em sua totalidade. Entretanto, para uma Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade alguns itens podem ser excluídos dos escopos da certificação da norma. Desde que não tragam prejuízos ao entendimento de requisitos do produto e de expectativas dos Clientes. Exclusões devem ser muito bem fundamentadas.
A prova de futuro! E a concorrência?
Independentemente de seu provedor (ou empresa de tecnologia) estar navegando sozinha ou não no mercado, uma coisa é certa! Se está sozinha, provavelmente não permanecerá assim. Em segundo lugar, se não está, para que seu provedor (ou empresa) prevaleça nesse local, ele tem que oferecer mais que apenas qualidade.
Motivação da equipe de trabalho
A gestão da qualidade permite que você obtenha uma equipe motivada e alinhada. Com profissionais focados e comprometidos. Isso rende um diferencial considerável. Desse modo, seu provedor demonstra ao colaborador que pensa no futuro, que não quer ficar estagnado no mercado.
Lembre que uma equipe desmotivada provoca erros, seja intencionalmente ou equivocadamente! Uma certificação de qualidade permite melhorar a comunicação, a moral e a satisfação dos colaboradores no trabalho.
Satisfação do meu cliente
Um dos pontos fundamentais que se baseia a gestão da qualidade é a satisfação do cliente. E certamente deve ser o foco principal do negócio. Seu provedor deixa de ter o foco no produto e começa a ter o foco no cliente. Isso é operacionalizado e gerenciado por meio da certificação ISO 9001:2015.
Lembre-se que satisfação e fidelização de clientes significa relacionamentos duradouros e mais lucro para seu provedor. Dessa forma, tudo isso ajuda a criar valor e melhorar o seu desempenho gerando benefícios.
Mas entenda que não necessariamente o melhor produto significa o menor preço. E que um cliente não abandona um provedor de internet unicamente por preço. Se o fizer, provavelmente irá voltar pela sua qualidade.
Imagem de seu provedor em clientes e fornecedores
A certificação ISO 9001:2015 melhora sua imagem perante ao mercado e demonstra que sua empresa (no caso seu provedor) se preocupa como é vista pelos clientes. Além disso, que deseja melhorar continuamente e está aberta a novas oportunidades e parcerias. Facilita processos de expansão e conquista de novos negócios. Aumenta as oportunidades de mercado, já que muitas empresas grandes só negociam com empresas que têm o selo ISO 9001.
Favorece a elevação no Valuation de seu provedor
O que você deseja para seu provedor no futuro? Comprar seu concorrente? Vender sua operação? Fundir com outro(s) provedor(es)? Fazer seu provedor valer mais? Pois bem, um certificado de qualidade ajuda a alavancar o valuation do seu provedor.
Redução de custos e elevação da produtividade
Economize recursos e invista no desenvolvimento do provedor. A curto prazo, o selo ISO 9001 traz melhorias nos processos internos, diminuindo retrabalho e desperdícios, elevando a qualidade do serviço. Assim, permite uma produção e atendimento mais ágeis, com processos mais inteligentes.
Desenvolver fornecedores
O resultado da certificação sobre os fornecedores é grande. Eles passam a submeter-se a especificações mais precisas e parâmetros de qualidade mais rígidos, aumentando a confiabilidade de seus produtos/serviços.
Conclusão
Certamente ainda existem outras razões diretas ou indiretas que favorecem a adoção de uma certificação de qualidade ISO 9001. Ainda poderíamos citar outras, entretanto, isso tornaria este artigo cansativo, longo e enfadonho. E este não é o propósito.
Mas uma coisa é absolutamente certa, se seu provedor ou empresa de tecnologia quer, além de clientes, é se perpetuar no mercado, a obtenção da certificação ISO 9001 é uma necessidade.
Autor: Fernando César Morellato