A certificação ISO 9001:2015 foi oficialmente publicada em setembro de 2015. Ela recebeu algumas modificações em relação a anterior ISO 9001:2008. Será que seu provedor realmente está preparado para essa nova realidade? Está apto a essa certificação e as exigências do mercado?
Sua qualidade é apenas um quadro na parede?
Pelo menos teoricamente a ISO deveria ir além de uma certificação em si. O objetivo seria assegurar a satisfação do cliente. Nos últimos 5 anos tivemos uma enxurrada de mais de 121 mil novas certificações no Brasil. Mas será realmente que estamos nesse nível de qualidade? Muitas empresas de fato só possuem burocracias com relação à qualidade, que existe apenas em teoria. A verdadeira razão não é atender adequadamente as expectativas e anseios dos clientes. Mas apenas seguir regras necessárias para cumprir os requisitos da qualidade e informar ao cliente que a tenha solicitado.
A certificação deveria ir muito além de um quadro na parede. Simular um sistema de gestão da qualidade apenas para atender requisitos de clientes e manter aparências sai muito caro. Uma certificação não deve gerar mais problemas e burocracia. Pode ser que perca mais clientes, gere ineficiência e retrabalho, ao invés de qualidade.
ISO 9001:2008 versus ISO 9001:2015?
Por acaso já pensou como empresas identificam defeitos em seus produtos, como uma empresa de automóveis, por exemplo? Elas anunciam que deve ser necessário trocar alguma peça e ainda que não foi observada nenhuma ocorrência relativa ao defeito. Mas como puderam identificar este problema se ninguém reclamou? Isso de fato é qualidade. Uma empresa desse tipo de fato se preocupa com seu cliente e com a sua satisfação e segurança. Para empresa e cliente o que conta realmente é a eficiência em identificar e resolver o problema. Essa é uma das grandes diferenças entre a ISO 9001:2008 para ISO 9001:2015.
A ISO 9001:2008 mascarava o verdadeiro motivo de se trabalhar com qualidade. Que não é resolver problemas, mas sim trabalhar na prevenção dos problemas. Assim, o objetivo da ISO 9001:2015 é o gerenciamento de riscos para preventivamente atuar sobre incertezas. Isso vai significar uma evolução para o Sistema de Gestão da Qualidade.
Vamos falar um pouco sobre os sete princípios da ISO 9001:2015. Em relação à certificação de 2008, as definições: foco no cliente, liderança e engajamento de pessoas não sofreram mudanças significativas. Mas as definições: abordagem de processo, melhoria, tomada de decisão baseada em evidências e gestão das relações, apresentaram modificações.
Abordagem de processo
Aqui temos uma das maiores modificações em relação à versão 2008. O título é o mesmo. Mas a norma unificou Abordagem de processos com Abordagem sistêmica de gestão. Havia muita confusão a respeito da separação de sistema de gestão e abordagem de processos, já que eles estão envolvidos em uma mesma abordagem. Os resultados desejados são obtidos quando as atividades e recursos são gerenciados como processos dentro do Sistema de Gestão da Qualidade.
Melhoria
Melhoria na versão anterior da ISO era chamado de Melhoria contínua. Nos diz que empresas que estejam em busca de soluções para aumentar seus resultados conseguem melhorias significativas e destaque por isso. Melhoria é entendida como melhoria desde a empresa, produtos, processos, atendimento, do Sistema de Gestão da Qualidade.
Tomada de decisão baseada em evidências
O título dessa definição era: Abordagem factual para tomada de decisão na versão de 2008. A mudança da terminologia ocorreu principalmente pelo significado da palavra fato. “Fato: Coisa cuja realidade pode ser comprovada”. “Evidenciar é mostrar evidência, é tornar incontestável qualquer argumentação, é não deixar dúvidas, é assumir uma afirmação.”
Gestão das relações
Esse princípio anteriormente era chamado: Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. A ISO 9001:2015 enfatiza as partes interessadas conjuntamente. Muitos deixavam as outras partes interessadas de lado quando esse princípio tratava unicamente sobre fornecedores.
Se você está ligado nas mudanças da versão 2015 da ISO 9001, você já deve ter visto algo sobre “Contexto da Organização”, assunto abordado no item 4 da nova versão. Para muitas empresas, isso ainda está um pouco confuso, mas quero falar aqui de um jeito que você entenda.
Contexto da Organização
Entender o contexto da organização, significa basicamente identificar o que afeta, no nosso caso, o provedor. Tanto interna e externamente; e definir quem é que pode influenciar significativamente no que fazemos e o que querem.
Devemos procurar entender as condições legais, de tecnologia, de competitividade, mercado, culturais, sociais e ambiente econômico que o provedor está inserido. Também questões de origem interna como cultura, desempenho, valores, enfim, condições restritas ao provedor.
Ainda entender as partes interessadas e envolvidas voluntária ou involuntariamente com nosso provedor. Como, por exemplo: clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores, entre outros. Quem são e o como podem contribuir para o crescimento da empresa. Por exemplo, o que você faz quanto ao atendimento residencial prestado por seu colaborador (que naquele momento é sua empresa). Verifica qualidade, educação, higiene, limpeza, etc.
Conclusão
Então, com tudo que abordamos, seu provedor está pronto para implantação de um programa de qualidade ISO? Não perca tempo. Os dados que levantar permitem que você programe um planejamento estratégico. Conte com a IPv7 para lhe ajudar nesse trabalho.
Autor: Fernando César Morellato